Manajemen Pelanggan

Manajemen Pelanggan adalah halaman pada Bukalapak yang menyediakan informasi mengenai pengguna potensial yang dapat digunakan untuk membantu meningkatkan pertumbuhan bisnis pelapak. Di halaman ini, pelapak juga dapat berinteraksi dengan pengguna potensial yang dipilih.

Dengan adanya fitur ini, pelapak mendapatkan beberapa keunggulan:

  1. Memahami tanggapan pelanggan.

    2. Pelapak dapat melihat segmentasi pelanggan berdasarkan pembeli baru, pelanggan atau pembeli yang telah berbelanja di lapakmu sebelumnya, pengguna yang memasukkan barang di dalam keranjang, pengguna yang melihat-lihat barang, dan pengguna yang memfavoritkan produk. Pelapak juga dapat melihat data barang yang disukai, rata-rata transaksi, jumlah barang total yang telah dibeli, serta promo terakhir yang digunakan oleh pembeli khusus untuk segmentasi Pembeli Baru dan Pelanggan di halaman “Semua Pembeli”.

  2. Membagikan informasi / promosi kepada pelanggan.

    3. Pelapak dapat menjangkau lebih banyak pelanggan dengan menyebarkan pesan atau promosi dengan menggunakan Whatsapp atau Broadcast Chat Bukalapak dimana kuota Broadcast Chat 1x setiap hari.

  3. Berinteraksi dan menjaga hubungan dengan pelanggan.

    4. Pelapak dapat menjadwalkan pengiriman Broadcast Chat pada jam tertentu, sehingga pelapak tidak perlu terburu-buru untuk membuat pesan di waktu prime time. Selain itu pelapak juga bisa mengirimkan pesan menggunakan WhatsApp.

  4. Menjangkau pelanggan dari dalam dan luar Platform Bukalapak.

    5. Pelapak kini bisa mengirimkan pesan atau promosi ke pelanggan di dalam dan di luar platform Bukalapak menggunakan layanan WhatsApp.

Definisi

  1. Aturan Penggunaan Bukalapak adalah perjanjian antara Pengguna dan Bukalapak yang berisi seperangkat peraturan yang mengatur hak, kewajiban, tanggung jawab Pengguna dan Bukalapak, serta tata cara penggunaan sistem layanan Bukalapak sebagaimana dimaksud pada tautan https://www.bukalapak.com/terms yang dapat diubah dari waktu ke waktu dan perubahan tersebut menjadi bagian dari Syarat dan Ketentuan Manajemen Pelanggan.
  2. Akun adalah data tentang Pengguna, minimum terdiri dari username, password, nomor telepon, dan email yang wajib diisi oleh Pengguna terdaftar.
  3. Kebijakan Privasi Bukalapak adalah aturan terkait data dan informasi pribadi Pengguna sebagaimana dimaksud dalam tautan https://www.bukalapak.com/privacy yang dapat diubah dari waktu ke waktu dan perubahan tersebut menjadi bagian dari Syarat dan Ketentuan Bukalapak.
  4. Platform Bukalapak adalah situs resmi www.bukalapak.com dan seluruh microsite resmi beserta aplikasi resmi Bukalapak (berbasis Android dan iOS) yang dapat diakses melalui perangkat komputer dan/atau perangkat seluler Pengguna.
  5. Manajemen Pelanggan adalah halaman pada Bukalapak yang menyediakan informasi mengenai pengguna potensial yang dapat digunakan untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis. Pelapak juga dapat berinteraksi dengan pengguna potensial yang dipilih.
  6. WhatsApp adalah aplikasi pesan instan yang digunakan pada ponsel pintar (smartphone).
  7. Pelapak adalah Pengguna yang melakukan penjualan dan menjual barang di Bukalapak.
  8. Super seller adalah program dari Bukalapak bagi pelapak untuk memaksimalkan penjualan lapaknya.
  9. Pengguna adalah setiap orang perseorangan yang telah memiliki Akun Bukalapak.
  10. Pembeli adalah pengguna Bukalapak yang melakukan transaksi di Bukalapak.

Syarat dan Ketentuan Manajemen Pelanggan

  1. Halaman Manajemen Pelanggan hanya dapat diakses oleh Pelapak BukaMall atau Super Seller.
  2. Halaman Manajemen Pelanggan akan menyediakan informasi pengguna di setiap tab berdasarkan definisi kelompok data sebagai berikut:
    • Pembeli Baru: Pengguna yang pernah melakukan transaksi di Lapak Pelapak sebanyak 1 kali. Jumlah pengguna diambil sejak 1 tahun terakhir. Data pembeli baru dapat dilihat pada tab “kelompok pengunjung” dan data lebih detailnya dapat dilihat pada tab “semua pembeli”.
    • Pelanggan: Pengguna yang pernah melakukan transaksi di Lapak Pelapak lebih dari 1 kali. Jumlah pengguna diambil sejak 1 tahun terakhir. Data pelanggan dapat dilihat pada tab “kelompok pengunjung” dan data lebih detailnya dapat dilihat pada tab “semua pembeli”.
    • Masukin ke keranjang: Pengguna yang memiliki produk Pelapak pada keranjangnya saat waktu penarikan data. Jumlah pengguna diambil sejak 14 hari ke belakang hingga pada tanggal pengambilan data. Data “masukin ke keranjang” dapat dilihat pada tab “kelompok pengunjung”.
    • Lihat-lihat barangmu: Pengguna yang pernah membuka halaman produk Pelapak. Jumlah pengguna diambil sejak 7 hari ke belakang hingga pada tanggal pengambilan data. Data “lihat-lihat barangmu” dapat dilihat pada tab “kelompok pengunjung”.
    • Pembeli yang favoritin barangmu: Pengguna yang pernah memasukkan produk Pelapak ke dalam daftar Barang Favorit. Jumlah pengguna diambil sejak pertama kali Pelapak berjualan di Bukalapak. Data “pembeli yang favoritin barangmu” dapat dilihat pada tab “kelompok pengunjung”.
  3. Data yang tersedia pada halaman Manajemen Pelanggan akan diperbarui secara berkala tiap 24 jam sekali pada tab “kelompok pengunjung” dan 2 jam sekali pada tab “semua pembeli”.
  4. Manajemen Pelanggan mempunyai 2 fungsi utama* yaitu:
    • Broadcast Chat yang mengikuti Ketentuan Broadcast Chat yang terlampir di bawah.
    • WhatsApp yang mengikuti Ketentuan WhatsApp yang terlampir di bawah.
  5. Pelapak dilarang menyalahgunakan data pengguna / pembeli yang terdapat di halaman Manajemen Pelanggan.
  6. Syarat & Ketentuan Manajemen Pelanggan ini merupakan bagian tak terpisahkan dari Aturan Penggunaan Bukalapak dan Kebijakan Privasi Bukalapak yang sewaktu-waktu dapat berubah tanpa pemberitahuan sebelumnya. Fitur Manajemen Pelanggan tunduk pada Aturan Penggunaan Bukalapak dan Kebijakan Privasi Bukalapak.
  7. Bukalapak berhak untuk merubah dan/atau memperbaharui dengan/tanpa pemberitahuan sebelumnya Aturan Penggunaan Bukalapak, Kebijakan Privasi Bukalapak, dan Syarat dan Ketentuan Manajemen Pelanggan. Bukalapak menyarankan agar Pengguna membaca secara seksama dengan memeriksa Syarat dan Ketentuan Manajemen Pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perubahan apapun di kemudian hari.
  8. Bukalapak berhak menutup/menghentikan akses Pelapak ke halaman Manajemen Pelanggan sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan terlebih dahulu, terutama jika didapati terjadi kecurangan atau penyalahgunaan data.
  9. Bukalapak tidak bertanggung jawab atas kerugian yang dialami Pelapak dan Pembeli akibat penggunaan fitur Manajemen Pelanggan.
  10. Bukalapak berhak mengenakan sanksi terhadap pelanggaran yang dilakukan oleh Pelapak sesuai dengan ketentuan Aturan Penggunaan Bukalapak, Kebijakan Privasi Bukalapak, dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Ketentuan Broadcast Chat

  1. Kuota Gratis Broadcast Chat diberikan oleh pihak Bukalapak dengan jumlah total 1x untuk setiap kelompok data. Kuota Gratis Broadcast Chat akan diperbarui setiap hari.
  2. Kuota Gratis Broadcast Chat tidak dapat diakumulasikan dengan kuota yang tidak terpakai dari hari sebelumnya.
  3. Kuota Gratis Broadcast Chat akan berkurang apabila Pelapak berhasil membuat pesan melalui Broadcast Chat.
  4. Pelapak dapat menulis pesan pada halaman Buat Broadcast Chat sesuai ketentuan yang ada.
  5. Bukalapak berhak untuk tidak mengirimkan pesan Broadcast Chat kepada Penerima tanpa pemberitahuan terlebih dahulu apabila pesan mengandung unsur:
    • Nomor telepon
    • Nama atau link dari Marketplace lain
    • Link yang tidak berasal dari Bukalapak
  6. Pelapak wajib memilih Waktu Broadcast Chat untuk mengirimkan pesan Broadcast Chat. Pilihan waktu Broadcast Chat yang tersedia hanya di jam 08.00 - 19.00 WIB dan hanya untuk hari tersebut.
  7. Pelapak dapat memilih waktu manapun yang masih tersedia dengan catatan waktu tersebut tidak kurang dari 30 menit sebelum waktu pengiriman pesan.

    8. Contoh: jika pelapak ingin mengirim Broadcast Chat di jam 11:00, maka selambat-lambatnya pesan selesai dibuat dan dikirimkan pada jam 10:30 tepat.

  8. Pelapak tidak dapat memilih Waktu Broadcast Chat untuk hari berikutnya.
  9. Dengan klik Kirim Pesan maka Pelapak tidak dapat mengubah pesan atau Waktu Broadcast Chat.
  10. Waktu aktual pengiriman pesan Broadcast Chat dapat terjadi 15 menit lebih awal hingga 30 menit lebih lambat dari waktu yang telah dipilih oleh Pelapak.
  11. Daftar Penerima pesan Broadcast Chat selalu diperbarui oleh sistem sehingga jumlah Penerima dapat berubah sewaktu-waktu.
  12. Dalam satu hari, 1 Penerima hanya dapat menerima 1 pesan Broadcast Chat. Penerima yang sudah mendapat 1 pesan Broadcast Chat dari 1 Pelapak tidak akan mendapat pesan Broadcast Chat dari Pelapak lainnya.
  13. Bukalapak berhak menghentikan atau mengurangi Kuota Gratis Broadcast Chat sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan terlebih dahulu, terutama jika didapati terjadi kecurangan atau penyalahgunaan data.

Ketentuan Whatsapp

  1. Pelapak dapat mengirim pesan kepada pembeli yang dipilih oleh Pelapak sendiri berdasarkan data yang tersedia di halaman Manajemen Pelanggan.
  2. Pelapak mengakui dan memahami sepenuhnya bahwa WhatsApp BUKAN merupakan bagian dari fitur layanan Bukalapak.
  3. Pelapak menaati syarat dan ketentuan https://www.whatsapp.com/legal saat menggunakan whatsapp, Aturan dan Kebijakan Privasi Bukalapak serta tunduk pada Syarat dan Ketentuan Manajemen Pelanggan.
  4. Pelapak wajib bertanggung jawab atas pesan yang dikirim melalui WhatsApp.
  5. Bukalapak tidak bertanggung jawab apabila nomor WhatsApp yang digunakan oleh Pelapak diblokir oleh Pembeli atau pihak WhatsApp.
  6. Pelapak DILARANG menyalahgunakan nomor pembeli untuk kepentingan lain selain memelihara hubungan dengan pembeli.
  7. Bukalapak berhak setiap saat dan dari waktu ke waktu untuk mengubah atau menghentikan, sementara atau selamanya fitur WhatsApp dengan atau tanpa pemberitahuan sebelumnya karena alasan di luar kendali.

Berikut adalah langkah-langkah menggunakan fitur Manajemen Pelanggan di Desktop:

  1. Pada halaman Super Seller. Pelapak dapat pilih Menu Fitur Promosi kemudian klik Manajemen Pelanggan.
    2. Bukalapak

  2. Pada halaman Manajemen Pelanggan, terdapat 2 bagian yaitu Tab Kelompok Pengunjung dan Tab Semua Pembeli. Pada tab Kelompok pengunjung, pelapak dapat melihat segmentasi data pelanggan yang telah dikelompokkan. Pelapak mempunyai kuota Sebar Promosi ke setiap segmentasi pelanggan sebanyak 1x perhari. Klik tombol Broadcast Chat. Sedangkan pada Tab Semua Pembeli berisi data transaksi dan pembelian mulai dari bulan Mei 2020, data pembeli, jenis pembeli, rata rata transaksi dari pembeli, dan voucher yang digunakan oleh pembeli.
    3. Bukalapak

    Bukalapak

  3. Pada halaman Buat Sebar Promosi. Pelapak dapat melihat total pengguna dari tiap segmentasi pelanggan, memilih Banner, melampirkan barang jualan, melampirkan voucher lapak dan juga Pelapak dapat mulai tulis promosi dan pilih waktu prime time untuk sebar promosi. Kemudian klik tombol Simpan dan kirim pesan.
    4. Bukalapak

    Bukalapak

  4. Kirim pesan promosi berhasil dibuat. Pesan sebar promosi akan dikirim ke fitur Chat pembeli sesuai waktu yang sudah ditentukan dan secara otomatis kuota Sebar Promosi yang dimiliki akan berkurang.
    5. Bukalapak

  5. Berikut contoh tampilan Broadcast Chat di sisi calon pembeli.

Cara Mengirimkan pesan promosi ke Whatsapp user melalui halaman Manajemen Pelanggan

  1. Pada tab semua pembeli, Terdapat icon whatsapp pada foto profil pembeli. Icon Whatsapp tersebut akan muncul pada pembeli yang memiliki nomor handphone aktif dan menyalakan notifikasi whatsapp pada Aplikasi Bukalapak. Kamu bisa memilih pembeli yang memiliki icon whatsapp pada foto profil Lalu pilih “Sebar Pesan via Whatsapp” untuk selanjutnya diarahkan ke website Whatsapp.
    2. Bukalapak

  2. Jika sebelumnya pelapak belum menyetujui syarat dan ketentuan, pelapak akan diarahkan ke halaman berisi tips and trick untuk pengiriman pesan promosi, dan pelapak juga diminta untuk menyetujui syarat dan ketentuan yang ada sebelum menuju halaman whatsapp pembeli.
    3. Bukalapak

  3. Pelapak akan diarahkan ke Whatsapp web, dan akan muncul copy chat yang telah disediakan oleh Bukalapak, namun pelapak bisa edit sesuai dengan apa yang ingin dikirimkan ke pembeli.
    4. Bukalapak

Cara Menggunakan Melalui Aplikasi

  1. Manajemen Pelanggan dapat ditemukan di Aplikasi Bukalapak melalui: Akun> Menu Fitur Promosi> Manajemen Pelanggan. Pada halaman ini pelapak dapat menemukan data segmen pelanggannya dan tombol untuk sebarkan promosi.

  2. Pada halaman Manajemen Pelanggan. Pelapak dapat melihat segmentasi data pelanggan yang telah dikelompokkan. Pelapak mempunyai kuota Sebar Promosi ke setiap segmentasi pelanggan sebanyak 1x perhari. Klik tombol Sebarkan Promosi

  3. Pada halaman Buat Sebar Promosi. Pelapak dapat melihat total pengguna dari tiap segmentasi pelanggan, memilih Banner, melampirkan barang jualan, melampirkan voucher lapak dan juga Pelapak dapat mulai tulis promosi dan pilih waktu prime time untuk sebar promosi. Kemudian klik tombol Lanjutkan buat Pesan Promosi, lengkapi pesan yang ingin dikirimkan, lalu klik tombol Kirim Pesan.

  4. Kirim pesan promosi berhasil dibuat. Pesan sebar promosi akan dikirim ke fitur Chat pembeli sesuai waktu yang sudah ditentukan dan secara otomatis kuota Sebar Promosi yang dimiliki akan berkurang.

  • Di mana saya bisa mengakses dashboard Manajemen Pelanggan?

    • Kamu hanya bisa mengaksesnya di

    • (desktop) Seller Center → Fitur Promosi → Manajemen Pelanggan
    • (aplikasi) Bukalapak Apps → Akun → Fitur Promosi → Manajemen Pelanggan
  • Saya baru saja bergabung dengan Super Seller dan ingin segera buka Manajemen Pelanggan. Mengapa halaman menunjukkan keadaan kosong?

    • Kalau kamu baru bergabung menjadi super seller dan langsung buka Manajemen Pelanggan, datanya belum tersedia. Karena data di-refresh setiap 01:00, kamu dapat kembali lagi ke halaman Manajemen Pelanggan keesokan harinya setelah mereka bergabung dengan Super Seller / Brand.

  • Berapa banyak konten yang bisa saya tambahkan di Broadcast Chat / Pesan Promosi?

    • Kamu dapat menambahkan konten sebanyak yang kamu suka. Kamu dapat memasukkan URL apapun selama itu adalah tautan Bukalapak. Namun, pastikan jumlah karakter tidak lebih dari 600 karakter.

  • Dapatkah saya menyesuaikan / mengubah tautan Hyperlink Lihat Barang & Kunjungi Lapak di dalam pesan promosi sebar?

    • Tidak. Saat ini pelapak tidak dapat mengubah tautan hyperlink.

  • Apakah saya bisa menyesuaikan / merubah footer pesan di dalam sebar pesan promosi?

    • Tidak. Saat ini pelapak tidak dapat mengubah konten footer pesan.

  • Bisakah saya membatalkan / merubah pesan setelah berhasil dibuat sebar promosi?

    • Kamu tidak bisa membatalkan atau merubah isi pesan sebar promosi atau jadwal waktu setelah berhasil dibuat.

  • Saya ingin mengirim pesan ke segmen pelanggan yang sama 2x atau lebih per hari, bagaimana saya bisa mendapatkan lebih banyak kuota?

    • Saat ini tidak ada kuota tambahan untuk pelapak. Semua Super Seller & BukaMall Seller mendapatkan kuota yang sama.

  • Bisakah saya mengirim broadcast chat ke whatsapp melalui platform Bukalapak?

    • Saat ini hanya dapat mengirimkan pesan ke pembeli secara satu per satu, ya.

  • Apakah Bukalapak menyediakan nomor handphone yang bisa digunakan untuk whatsapp?

    • Tidak. Ketika whatsapp pembeli, pelapak menggunakan nomor handphone mereka sendiri, ya.

  • Jika nomor whatsapp saya diblokir, apakah bukalapak yang bertanggung jawab?

    • Bukalapak tidak bertanggung jawab atas pemblokiran nomor oleh pengguna ataupun yang diblokir dari whatsapp, ya.

Artikel Terkait

Apakah artikel ini membantu?
YaatauTidak